Der Wettbewerb unter den deutschen Flughäfen nimmt zu und die Service-Qualität auch. Doch entlang der Passagierprozesskette von der Ankunft bis zum Abflug schwankt das Niveau sehr. Und es sind nicht die großen Airports, die mit gutem Beispiel vorangehen. Im Service-Ranking bilden Dortmund, Leipzig/Halle und Dresden das Spitzentrio.
Bei den internationalen Verkehrsflughäfen heben sich München und Hamburg positiv ab. Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei Flughäfen der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die Anfang dieses Jahres 3.628 Kundenurteile zu Service-Erfahrungen an Flughäfen eingeholt wurden.
Dortmund Airport Spitzenreiter im Kundenservice
Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der kleineren Flughäfen (unter 2 Mio. Passagiere jährlich). Außerordentlich zufrieden sind die Passagiere mit der Servicequalität am Dortmund Airport, der mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 67 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). Der Flughafen gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den – für die Passagiere – wichtigen Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.
Das gesamte Ranking der deutschen Flughäfen
Rang / Flughafen / Servicewert „K“
1. Dortmund – 67
2. Leipzig/Halle – 66
3. Dresden – 65
4. Bremen – 63
5. Hannover – 61
6. München – 60
7. Nürnberg – 60
8. Hamburg – 59
9. Stuttgart – 56
10. Düsseldorf – 55
11. Köln/Bonn – 54
12. Frankfurt – 54
13. Berlin-Tegel – 51
14. Berlin-Schönefeld – 48
15. Hahn – 37
Dass guter Service aber keine ausschließliche Domäne der kleineren Flughäfen ist, macht ein Vergleich mit unseren deutschsprachigen Nachbarn, dem internationalen Flughafen Zürich, der rund 23 Mio. Passagiere jährlich betreut, deutlich: mit ebenfalls 67 Service-Punkten ist dieser mit dem deutschen Spitzenreiter Dortmund Airport gleich auf und deutlich vor den heimischen Großflughäfen.
Vorbildlich: City Airport Bremen
Die differenzierte Betrachtung der Bewertung durch Privat- und Business-Kunden zeigt teilweise deutliche Unterschiede: So liegt bei den Geschäftsreisenden besonders der City Airport Bremen hoch in Kurs.
Der umfangreiche über 405-seitige „ServiceAtlas Flughäfen – Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ basiert auf einer im Januar 2011 durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und umfasst Benchmarks von 33 Flughäfen. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
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