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Negative Anbieter-Bewertungen

Weg damit!? Zum Umgang mit negativen Bewertungen im Internet


© wolterfoto

Sie sind Reiseanbieter oder –veranstalter? Dann haben Sie sicher tagtäglich mit Kunden und deren Erfahrungen mit den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen zu tun. Das individuelle Kundenerlebnis ist dabei sicher fast genau so vielfältig wie das Angebot selbst. Denn jeder empfindet Erlebtes unterschiedlich und geht anders mit Erfahrungen um.

Seit vielen Jahren finden sich im Internet massenhaft Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen. Auch auf smavel.com ist sind die beliebtesten Rubriken die mit den Bewertungen von Reiseanbietern. Längst sind solche Erfahrungsberichte ein äußerst wichtiges Kriterium für interessierte Kunden: Welche Erfahrungen haben andere Menschen mit einem Anbieter gemacht? Das ist meist deutlich ausschlaggebender für eine Kaufentscheidung, als Werbetexte oder Broschüren. Um so wichtiger ist es für Sie als Reiseanbieter, das Bild, das Kunden von Ihnen haben und im Internet teilen, im Blick zu behalten. Scannen Sie also regelmäßig das Netz nach Bewertungen zu Ihrem Unternehmen.

Negative Bewertung löschen lassen?

Ich habe als Anbieter eine negative Bewertung erhalten – was soll ich tun? Erst einmal tief durchatmen. Es gibt immer jemanden, der etwas zu motzen hat. Das ist bei jedem Anbieter so und liegt wohl leider in der Natur des Menschen. Nehmen Sie negatives Feedback also niemals persönlich.

Die erste Reaktion ist häufig: Ich will diese schlechte Bewertung löschen lassen! Aber ist das wirklich der richtige Weg? Theoretisch ist dies möglich (und wird bei smavel.com im Extremfall auch kulant gehandhabt), dafür bedarf es jedoch bestimmter Kriterien. Grundsätzlich gilt Artikel 5 Grundgesetz: das Recht auf freie Meinungsäußerung. Gelöscht werden können danach nur Beiträge, die nachweisbar auf falschen Tatsachen beruhen. Dies ist im Einzelfall leider oft schwer nachzuvollziehen und es steht dann Aussage gegen Aussage.

Wie reagiere ich richtig auf eine negative Bewertung

Das Löschen ist nur die letzte Option. Sehen Sie eine schlechte Rezension besser als Chance, (potentiellen) Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern. Erste Regel: Nehmen Sie Kritik ernst. Prüfen Sie, ob an den Beschwerden eventuell etwas dran ist. So können Sie daraus ggf. Verbesserungsvorschläge und Anregungen generieren, um mögliche Schwachstellen in Ihrem Unternehmen zu beheben.

Dann sollten Sie dem User antworten. Dies zeigt ihm (und allen anderen potentiellen Kunden, die Ihren Eintrag später lesen), dass Sie Kritik ernst nehmen und nicht pauschal abbügeln. Verwenden Sie dabei bitte keine 08/15 Standard-Antwort, sondern schreiben Sie individuell. Schildern Sie Ihre Sicht der Dinge, erklären Sie, warum vielleicht mal etwas schief gelaufen ist, entschuldigen Sie sich im Namen des Unternehmens. Bleiben Sie dabei stets sachlich und höflich. Oder sogar humorvoll: Das nimmt oftmals Schärfe aus einer Kommunikation, in der sich auf der einen Seite Frust aufgestaut hat.

Wenn möglich, offerieren Sie eine konkrete Lösung für das Problem. Vielleicht können Sie einem enttäuschten Kunden auch eine kleine Wiedergutmachung anbieten, bitten Sie ihn dafür um eine direkte Kontaktaufnahme.

Dies alles zeigt Ihren Kunden, dass es Ihnen nicht egal ist, was diese denken, und dass Sie sich um Kundenanliegen bemühen. Das ist tatsächlich mehr wert, als eine unliebsame Bewertung einfach löschen zu lassen.

Den Spieß umdrehen: Generieren Sie positive Bewertungen

Das Traurige ist: Über schlechte Erlebnisse wird deutlich häufiger geschrieben und geschimpft als über positive Erfahrungen. Aber wenn der absolut größte Teil Ihrer Kunden ein positives Reiseerlebnis mit Ihnen hatte (wovon wir einfach mal ausgehen, ansonsten sollten Sie Ihr Geschäftsmodell besser schnell überdenken) – warum erhalten Sie dann keine oder nur wenige positiven Bewertungen?

Warum also nicht einfach mal ganz anders an die Sache herangehen? Bitten Sie im Anschluss an eine Reise jeden Kunden, Sie im Internet zu bewerten. Wer mit Ihrer Leistung zufrieden war und Ihnen einen kleinen Gefallen tun möchte, der ist dazu sicher bereit. Bestimmt findet sich immer wieder der ein oder andere, der für Ihr Unternehmen einen positiven Erfahrungsbericht verfasst, dieser muss ja gar nicht lang sein.

Sie werden sehen: Schon sehr bald werden die negativen Bewertungen so weit nach hinten gerutscht sein, dass sie kaum noch zu finden sind, sie werden unter allen positiven Eindrücken untergehen.

Wir wünschen Ihnen und Ihrem Unternehmen gutes Gelingen dabei! Und sollte doch mal der Fall auftreten, dass Sie eine Bewertung bei smavel aus einem bestimmten Grund löschen lassen möchten, wenden Sie sich bitte mit einer entsprechenden Begründung per Mail an kontakt@smavel.com


Alle Angaben ohne Gewähr