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Urlaub: 100 Klicks vor der Reisebuchung am Handy

Drei Viertel aller Flugreisen und jedes zweite Hotelzimmer werden bereits online gesucht und gebucht. Immer mehr Recherchen und Buchungen erfolgen dabei über Smartphones: Suchanfragen für Flüge, Kreuzfahrten und Leihwagen wachsen seit 2014 jährlich im Durchschnitt um 40%.

Dies berichtet jetzt eine aktuelle Studie "Das Smartphone wird bei der Reiseplanung und -buchung immer wichtiger. Reiseunternehmen müssen sich darauf einstellen und sicherstellen, dass die Kundenerfahrung auch auf dem Smartphone zufriedenstellend ist, zumal bereits jede fünfte Suche über Sprachassistenten ausgeführt wird", sagt Jürgen Schrödervon McKinsey. Wenn Kunden Reisen am Computer recherchieren, springen sie mehr als 50 Mal hin und her zwischen verschiedenen Vergleichsportalen, Blogs und Webseiten von Reiseanbietern, ehe sie die finale Buchung vornehmen. Kunden, die zusätzlich auch Smartphones nutzen, haben sogar rund 100 Kontaktpunkte vor dem entscheidenden Klick.

Kunden springen zwischendurch ab

Das sind Ergebnisse einer neuen Studie von Google, der Kühne Logistik Universität und McKinsey & Company zum Grad der Digitalisierung der Logistik- und Reisebranche in Europa. Die Analyse basiert auf anonymisierten Google-Suchanfragen für 15 europäische Länder (unter anderem Deutschland, UK, Schweiz und Österreich) und mehr als 30 Interviews mit führenden Branchen- und Technologie-Experten.

Aus Sicht der Reiseunternehmen bergen diese 100 Kontaktpunkte die Gefahr, dass Kunden abspringen und die Reise bei einem anderen Anbieter buchen. Die Kunden müssen meist wiederholt ihre Daten eingeben und erhalten keine konsistenten Informationen, so die Studie. Hier ließe sich das Kundenerlebnis deutlich verbessern.

Die Analyse der Webseiten von 25 führenden Luftfahrtunternehmen zeigt: Keines der Unternehmen bietet in allen Belangen wie Suche, Bezahlung oder Service optimale Bedingungen. Meist ist das Kundenerlebnis am Smartphone schlechter als am PC. Dazu kommt, dass die Ladezeiten der Airline-Webseiten auf einem Smartphone im Schnitt sehr hoch sind. Von 50 Webseiten brauchen 41 länger als 10 Sekunden (3G) zum Laden auf einem Smartphone, 21 länger als 20 Sekunden. Zum Vergleich: Die Webseiten großer Internethändler bauen sich in weniger als 10 Sekunden auf.


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