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Fluggastrechte durch Airlines oft missachtet

Fluggesellschaften missachten bei Verspätungen, Ausfällen oder anderen Störungen häufig die EU-weit geltenden Rechte betroffener Fluggäste. Daher fordern die Verbraucherzentralen der Länder und der Verbraucherzentrale Bundesverband eine gesetzliche Regelung für ein verbindliches Schlichtungsverfahren und wirksame Sanktionen.

Das belegt eine Umfrage der Verbraucherzentralen in allen Bundesländern. Immer mehr Verbraucher nutzen das Flugzeug, um schnell und bequem zu reisen. Doch zunehmend beschweren sich Fluggäste in den Verbraucherberatungsstellen bundesweit darüber, dass sie sich bei Verspätungen, Ausfällen oder anderen Störungen von den Fluggesellschaften im Stich gelassen fühlen und ihre Beschwerden nicht ernst genommen werden.

Ansprüche sind gesetzlich geregelt

Tatsächlich haben Flugreisende bei Flügen von oder zu EU-Flughäfen oftmals Ansprüche, die seit 2004 in der EU-Verordnung 261/2004 geregelt sind. Danach steht ihnen nicht nur das Recht auf rechtzeitige und angemessene Information durch die Fluggesellschaften zu, sondern auch je nach Strecke und Zeitverzug eine Betreuung mittels Verpflegung, Kommunikationsangeboten, Beförderung und Unterkunft sowie auf Entschädigungszahlungen. In besonders drastischen Fällen kann der Fluggast sogar zwischen der Erstattung des Flugpreises oder einer anderweitigen Beförderung wählen.

Billigflieger & andere Airlines: Fluggesellschaften im Test

Ziele werden zu selten erreicht

Um genauer zu erfassen, ob und wie die Fluggesellschaften die EU-Rechte umsetzen, befragten die Verbraucherzentralen unter brandenburgischer Federführung von Mai bis September 2010 Betroffene online nach ihren Erfahrungen. Finanziert wurde das Vorhaben vom Bundesverbraucherschutzministerium, das sich für eine bessere Durchsetzung der Fluggastrechte einsetzt. Insgesamt konnten die Angaben von 1.122 Verbrauchern ausgewertet werden, die nicht repräsentativ sind, aber die Beratungs-Erfahrungen der Verbraucherzentralen bestätigen. Das Ergebnis ist erschreckend: Die wesentlichen Ziele der EU-Verordnung, wie eine frühzeitige Information der Fluggäste über Flugstörungen, angemessene Betreuungsleistungen und gegebenenfalls die Leistung von Ausgleichszahlungen, werden nicht erreicht.

- So wurden über 80 Prozent der Teilnehmer erst am Flughafen über die Flugstörung unterrichtet.
- Bestehende Ansprüche auf Betreuungsleistungen sowie Ausgleichszahlungen wurden zu wesentlichen Teilen von den Fluggesellschaften ignoriert. Nur jedem vierten boten die Airlines Entschädigungen an, und auch das überwiegend erst auf Nachfrage.
- Auch ihrer Verpflichtung, die Fluggäste aktiv auf ihre Rechte hinzuweisen, kamen die Fluggesellschaften bei über der Hälfte der Teilnehmer nicht nach.
- Darauf folgende Beschwerden bearbeiteten sie sehr zögerlich, 22 Prozent erhielt gar keine Antwort. Nur in drei Prozent der Fälle verlief die Rechtsdurchsetzung der Fluggäste reibungslos.

Forderungen der Verbraucherzentralen

Um die EU-Verordnung zu Fluggastrechten in Deutschland wirksamer durchzusetzen, fordern die der Länder und der Verbraucherzentrale Bundesverband

- Die Bundesregierung sollte ihre im Koalitionsvertrag getroffene Vereinbarung zur Einrichtung einer unabhängigen, übergreifenden Schlichtungsstelle für die Verkehrsträger Bus, Bahn, Flug und Schiff schnellstmöglich umsetzen. Dringend ist gesetzlich zu regeln, dass auch den Fluggästen endlich die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr zur Verfügung steht.
- Die Entscheidungen der Schlichtungsstelle sollten für die Fluggesellschaften bindend sein.
- Das Luftfahrtbundesamt muss umgehend wirksame, verhältnismäßige und abschreckende Sanktionen nach Artikel 16 Absatz 3 der EU-Fluggastrechte-Verordnung für den Fall festlegen, dass Fluggesell-schaften gegen die Verordnung verstoßen.
- Die Fluggesellschaften haben ihre Informationspflichten sowie die Kundenbetreuung sowohl bei Flugstörungen als auch bei der Beschwerdebearbeitung dringend zu verbessern.

Und schließlich ermuntern die Verbraucherverbände Fluggäste, sich bereits vor einer Buchung aktiv über ihre Rechte zu informieren und diese bei Flugstörungen auch konsequent einzufordern - wenn nötig, mit Hilfe der Verbraucherzentralen.


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